Arhitectura informaţională
Arhitectura informaţională

Povestea începe cu noi, utilizatorii de fiecare zi. Probabil fiecare dintre noi s-a aflat cel puţin o dată în ipostaza clientului sau potenţialului client bulversat şi enervat că nu poate găsi ceea ce caută (un număr de contact de la Customer Care, specificaţiile unui produs anume) sau care şi-a pierdut răbdarea şi mult prea multe minute preţioase încercând să obţină o cotaţie online pentru un credit de refinanţare sau o asigurare RCA, iar lista de exemple poate continua.

Pe scurt, este ceea ce mulţi dintre noi considerăm bad user experience. Pentru orice business care are prezenţă în online, aceasta se poate traduce în vânzări pierdute, lipsă de suport real pentru clienţii existenţi şi, în mod evident, o deteriorare a relaţiei clienţilor cu brandul sau cu organizaţia.

Utilizatorii şi contextul

Odată ce un utilizator accesează un website sau începe să folosească o aplicaţie, calitatea experienţei pe care o are ca urmare a interacţiunilor depinde de o serie de factori. Conţinutul, alături de funcţionalitate, ergonomie (usability) şi branding sunt doar câteva dintre acestea.

Mai înainte de toate însă, ar trebui să ştii cu cine interacţionezi. Aşadar, încearcă să-i identifici, să-i grupezi, căci, cu excepţia cazului în care ai un produs extrem de nişat, întotdeauna vei avea mai multe tipologii umane cu nevoi specifice, cu un mod diferit de a evalua sau cumpăra, alt buget la dispoziţie, alte priorităţi de viaţă etc. (ex. părinţi, studenţi, celibatari, specialişti s.a.), iar modul în care-ţi vei structura site-ul trebuie să ţină cont de acest lucru. Aşa cum punctau Louis Rosenfeld şi Peter Morville:

Scopul cercetării este să învăţăm cât se poate de mult despre obiectivele de business, utilizatori şi despre ecologia informaţiei, astfel încât să dezvoltăm o strategie solidă.

Contextul –  utilizatorii vor folosi site-ul într-un anumit context care te forţează să găseşti soluţii optime pentru a le servi conţinutul sau funcţionalităţile de care au nevoie; un astfel de exemplu este accesul de pe mobil în contexte concrete de viaţă; dacă sunt clientul unei bănci, utilizator de smartphone, mă aştept să pot găsi uşor cea mai apropiată reprezentanţă de locul în care mă aflu, iar dacă mi se şi spune că acolo pot beneficia de o dobândă mai mare la constituirea unui depozit, experienţa este şi mai plăcută.

Din perspectivă organizaţională, contextul face referire la cultura şi modul de funcţionare, la cum sunt împărţite responsabilităţile între departamente şi identificarea potenţialelor conflicte de interes, la constrângerile tehnice, de buget şi timp.

Conţinut, utilitate vs. interfaţă grafică

Realitatea este că, oricât de drăguţă e interfaţa grafică a unui site sau a unui landing page, nu ai nicio garanţie că-ţi vei atinge obiectivele propuse, pentru că, în final, ceea ce contează pentru utilizator este dacă a găsit rapid şi uşor informaţia de care avea nevoie. Toleranţa pentru o interfaţă grafică ce lasă de dorit este mai mare decât aceea pentru lipsa de conţinut relevant şi care să ofere o soluţie la nevoia specifică a utilizatorului. Conţinutul cu adevărat valoros răspunde nevoilor utilizatorilor şi ajută la îndeplinirea unor obiective de business. Nu degeaba este numit în multe cărţi de specialitate business asset.

Arhitectura informaţională şi componentele sale

AI e o disciplină, nu e strategie. The Information Architecture Institute defineşte AI drept “arta şi ştiinţa de a organiza şi eticheta website-urile, intranet-urile, comunităţile online şi software-ul pentru a putea susţine usability (uzabilitate)”.

AI corectă este produsul unui proces de lucru complex și parte integrantă din dezvoltarea oricărui proiect digital, fie că vorbim despre un site corporate sau de e-commerce, landing page sau aplicație de mobile banking.

Pentru un site complex, cu informaţie bogată, structurarea acestuia (în site, respectiv în cadrul paginilor acestuia) este esenţială în atingerea obiectivelor de comunicare şi de business. În ciuda terminologiei, uneori pretențioase sau dificil de tradus din limba engleză, elementele definitorii pentru ceea ce numim AI sunt extrem de concrete:

  • Sisteme de organizare – se referă la modul în care informațiile sunt prezentate pe site în maniere diferite (ex. secţiunea calendar evenimente, gamă de produse) sau în funcție de grupurile de public țintă;
  • Sisteme de navigare – sunt definite de acele instrumente globale, locale şi contextuale care ajută utilizatorii să navigheze prin conținutul site-ului (ex. director A-Z, link-uri populare, calculatoare de prețuri etc.);
  • Sisteme de căutare – fac referire la opţiunile de căutare în conținutul site-ului și, mai exact, zonele în care aceasta este necesară, indexarea conținutului, legătura dintre conținut și rezultatele afișate, metadate și relevanță, algoritmi de căutare, prezentarea rezultatelor etc.;
  • Sisteme de etichetare (labelling) – acestea sunt forme de reprezentare care descriu categorii, opțiuni și link-uri a căror denumire este relevantă, intuitivă, scurtă și ușor de înțeles pentru vizitatorii site-ului (ex. “contactează-ne” este o denumire scurtă, care sugerează utilizatorului exact ceea ce poate găsi în această arie/secțiune, dacă va da click pe acel buton);

Ce urmărim, de fapt, printr-o arhitectură informaţională corectă?

Interacţiuni relevante între utilizatori şi produsele sau serviciile companiilor, interacţiuni care duc la îndeplinirea unor obiective de business online bine definite. AI ne ajută deci să vindem produse sau servicii în mediul online cu ușurinţă şi într-un mod eficient, prin conturarea unui design simplu şi a unui set de interacţiuni uneori extrem de complexe, care au însă menirea să ghideze potenţialii consumatori pe anumite trasee predefinite.

La finalul acestora, utilizatorii vor găsi informaţia de care au nevoie (ex. o cotaţie de preţ pentru o maşină) sau vor finaliza cu succes o tranzacţie sau acţiune specifică (ex. plata unei facturi, trimiterea unui formular către un anumit departament). Acest întreg set de interacţiuni relevante trebuie să ajute utilizatorii în procesul decizional (pentru cele care într-un final se măsoară prin îndeplinirea unor obiective definite).

Binecunoscuta lege a lui Pareto se aplică extrem de bine şi în cazul arhitecturii informaţionale sau, altfel spus:

  • 20% din conţinut răspunde nevoilor a 80% dintre utilizatori;
  • 20% din opţiunile de AI rezolvă 80% din conţinut.

În consecinţă, recomandarea pentru toţi cei care se ocupă de un astfel de proiect ar fi să identifice care este acel 20%.

LĂSAȚI UN MESAJ

Vă rugăm să introduceți comentariul dvs.!
Introduceți aici numele dvs.